دوست دارید بدانید مشتری‌هایتان چطوری با برند یا شرکتتان ارتباط برقرار می‌کنند؟ اگر تا حالا نقشه سفر مشتری رو نداشتید، احتمالش زیاد است که درکتان از این تجربه کمی ناقص باشد. ساختن نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتری‌هایتان قبل، حین و بعد از خرید محصول یا خدماتتان چه تجربه‌ای دارند. اینطوری می‌توانید موانع رو شناسایی کنید و تجربه‌ای فوق‌العاده برای هر مشتری بسازید. اینجا مواردی هست که برای شناخت بهتر مخاطبانتان نیاز دارید.
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟
نقشه سفر مشتری یک ابزار بصری است که به شما کمک می کند نیازها، مشکلات و تعاملات مشتریانتان با برندتان را تعریف کنید. وقتی به درستی استفاده شود، این نقشه می‌تواند یک جزء حیاتی در مدیریت پروژه‌های موثر باشد.
نقشه به صورت یک خط زمانی چیده شده است که هر تعاملی را که یک مشتری با کسب و کار شما دارد، از آگاهی تا تکرار خرید، ترسیم می‌کند. این نقشه به شما کمک می‌کند ببینید مشتری در هر نقطه تماس چه تجربه‌ای دارد.
مثلاً، نقشه سفر مشتری ممکن است به شما کمک کند، ببینید که یک مشتری در ارزیابی محصول شما از طریق وبسایت موبایل مشکل دارد، نتوانسته اطلاعات مورد نیازش را آنلاین پیدا کند، از خدمات مشتری حضوری شما قدردانی کرده و تصمیم گرفته دوباره خرید کند.
ما مشتریان خود را مانند مهمانان دعوت شده به یک مهمانی می‌بینیم و ما میزبان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.
مزایای نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید نگرانی‌های بالقوه را شناسایی و از آنها جلوگیری کنید، تصمیمات تجاری بهتری بگیرید و حفظ مشتری را بهبود بخشید.
نقشه به شما کمک می‌کند تا ببینید کدام نقاط تماس مشتریان شما را دوست دارند، بنابراین می‌توانید بر آنها تأکید کنید و در کجا نقاط درد مشترک وجود دارد که می‌خواهید بهبود بخشید.
می‌توانید از نقشه برای ایجاد رویه‌های عملیاتی استاندارد در کسب و کار خود، آموزش کارکنان خود، کمک به همه اعضای تیم برای درک بهتر مشتریان خود و بهبود محصول یا خدمات خود برای تجربه کاربری بهتر استفاده کنید.
عناصر نقشه سفر مشتری
شخصیت مشتری
تا زمانی که ندانید مشتری شما کیست، نمی‌توانید تجربه مشتری را درک کنید. اگر هنوز یک شخصیت مشتری برای نشان دادن گروهی از مشتریان خود ایجاد نکرده‌اید، از آنجا شروع کنید.
مراحل
مراحل تصمیم‌گیری و خرید مشتری بسیار مهم است. شما می‌توانید مراحل خرید را به چندین روش تقسیم کنید، اما در اینجا یک طرح اولیه ارائه شده است:
- آگاهی: مشتری متوجه می‌شود که نیاز، مشکل یا فرصتی دارد.
- تحقیق: آنها برای تعیین اینکه آیا خرید کنند یا نه و گزینه‌ها را ارزیابی کنند، تحقیق می‌کنند.
- مقایسه: آنها تصمیم می‌گیرند که برای رفع نیاز خود خرید کنند و گزینه‌های خود را محدود کنند.
- خرید: آنها یک راه‌حل انتخاب می‌کنند و آن را می‌خرند.
- پشتیبانی: مشتری از محصول یا خدمات استفاده می‌کند، با شرکت تعامل دارد و تصمیم می‌گیرد که آیا دوباره خرید کند یا نه.
نقاط تماس
نقاط تماس، هر تعاملی است که مشتری در طول سفر خرید با برند شما دارد. هر فاز ممکن است شامل چندین نقطه تماس باشد.
نقاط تماس سفر مشتری شما به رویکرد شما در بازاریابی، فروش، محصول و خدمات مشتری بستگی دارد. آنها ممکن است شامل مواردی مانند:
- مواد بازاریابی، مانند پوسترها، برچسب‌ها، بیلبوردها، تراکت‌ها، تبلیغات تلویزیونی یا تبلیغات نمایشی
- املاک فیزیکی، از جمله فروشگاه یا فضای اداری شما
- دارایی‌های دیجیتال، از جمله وبسایت و صفحات رسانه‌های اجتماعی شما
- تعاملات با کارکنان شما، مانند صندوق‌داران، نمایندگان خدمات مشتری و نمایندگان فروش
- تجربه خرید، از جمله قیمت و فرآیند پرداخت
- هرگونه پیگیری پس از خرید از شرکت شما، مانند ایمیل یا تماس تلفنی
- پشتیبانی مداوم مشتری
- تمدید یا لغو خدمات شما
افکار، اقدامات و احساسات مشتری
اینجاست که شما تجربه دقیق مشتری را در هر نقطه تماس ترسیم می‌کنید. آنها به خودشان چه فکر می‌کنند؟ کدام مراحل را برمی‌دارند؟ چه احساسی دارند؟
این اطلاعات را حدس نزنید! از طریق نظرسنجی‌ها و حتی بهتر، تعاملات زنده با کارکنان پشتیبانی مشتری، بازخورد واقعی از مشتریان خود دریافت کنید. سوالات اولیه CSAT (رضایت مشتری)، NPS (نمره خالص تبلیغ‌کننده) و CES (نمره تلاش مشتری) یک مکان عالی برای شروع هستند.
فرصت‌ها
پس از ترسیم سفر مشتری خود، می‌توانید فضایی را برای یادداشت فرصت‌ها بر اساس آنچه در نقشه می‌بینید، در نظر بگیرید.
فرصت‌ها هر جایی هستند که می‌توانید نقاط درد را حذف کنید و سفر خرید را برای مشتری خود بهبود بخشید. مشتریان شما در کجا با موانعی مواجه می‌شوند که آنها را از خرید (یا بازگشت) باز می‌دارد؟
شش قدم برای ایجاد نقشه سفر مشتری
برای ایجاد نقشه سفر مشتری:
- تصمیم بگیرید چه چیزی را اندازه گیری کنید. اهداف خود را روشن کنید تا بدانید هنگام ترسیم سفر مشتری به دنبال چه چیزی هستید.
- شخصیت مشتری خود را بسازید. با دانستن اینکه روی کدام خریدار تمرکز دارید و نیازها و خواسته‌های کلی آنها چیست، شروع کنید.
- مراحل خرید مشتری خود را تعریف کنید. مراحل طی شده توسط مشتری بین کشف مشکل خود و تصمیم گیری برای خرید محصول یا خدمات شما چیست؟ کدام مراحل پس از خرید اتفاق می‌افتد؟
- نقاط تماس خود را ترسیم کنید. در هر مرحله، مشتری با برند شما کجا تعامل دارد؟
- افکار، اقدامات و احساسات مشتری را اضافه کنید. در هر نقطه تماس، مشتری چه فکری می‌کند، چه کاری انجام می‌دهد و چه احساسی دارد؟
- فرصت‌های خود را یادداشت کنید. بر اساس اهداف خود و آنچه از طریق نقشه سفر مشتری کشف می‌کنید، چه تغییراتی می‌توانید در هر نقطه تماس یا در هر مرحله برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنید؟
هیچ راه درستی برای طراحی نقشه سفر مشتری وجود ندارد.
می‌توانید آن را در یک صفحه گسترده ساده که شامل خطوط شنا برای مراحل، نقاط تماس، افکار/اقدامات/احساسات و فرصت‌ها است، بسازید. برخی از نقشه‌های سفر پیچیده‌تر طراحی شده‌اند، با نقاط تماس و احساسات مصور و در اطراف مجموعه‌ای از مراحل قرار گرفته‌اند.
اعتبارسنجی نقشه سفر مشتری
اگر نقشه‌ای را بر اساس مراحل و نقاط تماس شرکت خود ایجاد کنید، به فرضیاتی متکی خواهید بود که لزوماً معتبر نیستند.
برای اعتبارسنجی نقشه سفر مشتری خود، باید مشتری را در این فرآیند وارد کنید.
استفاده از نظرسنجی ها و تعاملات مشتری برای تعیین افکار، اقدامات و احساسات مشتری یک شروع خوب است (شما فرض نمی‌کنید که مشتریان شما نسبت به نقاط تماس خود واکنش نشان می‌دهند).
اما اگر نقاط تماس را در سفر مشتری از دست داده اید چه؟ یا فرض کنید که آنها در یک مرحله با آنها مواجه می‌شوند در حالی که در واقع آنها را در مرحله دیگری تجربه می‌کنند؟ صحبت با مشتریان شما می‌تواند به شما کمک کند تا هرگونه فرضیه اشتباه را شناسایی کنید و اطمینان حاصل کنید که نقشه شما به درستی بازتاب‌دهنده تجربه مشتری است.